4 kiểu hành vi mua hàng online của người dùng

Cách thức marketing lý tưởng cho một dịch vụ thương mại điện tử là gì? Ta cần tập trung vào cách nào SEO, PPC hay social? Và nếu là social thì chọn kênh nào : Facebook, Twitter hay Pinterest? Câu trả lời là : Đầu tiên bạn phải hiểu cách thức người dùng mua hàng, rồi từ đó chọn cách thức phù hợp với đối tượng mình mong muốn. Theo BloomReach, dựa vào phân tích hành vi mua hàng, có 4 phong cách mua hàng cơ bản.

1. Ngẫu hứng

Pinterest là một trung tâm mua sắm trực tuyến cực lớn nếu xét theo tiêu chí này. Người mua hàng không đến đó với ý định cụ thể từ trước là sẽ định mua gì. Lướt qua Pinterest giống như một chuyến đi dạo trong siêu thị vậy, với vô số các sản phẩm được thiết kế bóng bẩy ấn tượng và sắp xếp hợp lý nhằm mục đích duy nhất là thu hút càng nhiều sự chú ý của người mua càng tốt. Nó cũng được phân chia theo chủng loại hàng hóa để bạn dễ dàng tìm. Thích thời trang, hãy follow những người hay post về thời trang. Pinterest phù hợp với kiểu người thích đi ngắm, ấn tượng trực quan.

Người dùng đến Pinterest và chưa có hình dung về thứ mình định mua trong đầu, dẫn đến một suy luận hợp lý rằng tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate) của Pinterest sẽ thấp. Thực tế thì đúng là nó thấp, tuy nhiên trong vòng 3 tháng vừa qua, tỷ lệ chuyển đổi của Pinterest tăng đến 102%. Tuy vậy người dùng Pinterest có mức độ hài lòng tương đối cao, vì họ thường bắt gặp một cách bất ngờ những thứ hay ho trong quá trình lướt web như vậy. Modcloth là một ví dụ thành công trong việc chuyển đổi từ những người viếng thăm trên Pinterest một cách ngẫu hứng thành khách hàng trả tiền thực sự.

2. Thợ săn

Đây là phong cách ngược với phong cách 1, và thường là đàn ông. Họ thường quyết định một cách rõ ràng trong đầu mình cần gì, nó trông ra sao trước khi có ý định mua “Mình cần một cái áo màu xanh in hình …” Do đó điều họ quan tâm là tìm được đúng cái áo đó với một mức giá hợp lý và mua nó càng nhanh càng tốt. Hiệu quả và nhanh chóng là điều nhóm này quan tâm. Tuy vậy, họ cũng quan tâm đến hình ảnh.

Do đó, công cụ tìm kiếm là bạn đồng hành của nhóm này. Họ biết họ cần gì, và họ sẽ mất kiên nhẫn khi phải lướt qua những sản phẩm không liên quan đến thứ họ đang tìm. Và tỷ lệ chuyển đổi của những khách hàng đến từ công cụ tìm kiếm có thể vượt trội so với những kênh quảng bá khác, đơn giản bởi vì họ đã có ý định mua hàng sẵn rồi. Những trang làm tốt SEO và PPC sẽ khiến cho những “thợ săn” này hài lòng.

Một ví dụ cho thành công trong việc đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này là Neiman Marcus. Họ sử dụng công cụ tìm kiếm, bao gồm cả SEO tự nhiên và trả tiền để giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy sản phẩm họ mong muốn trên website của mình. Những website được sắp xếp tốt, khoa học đi kèm hình ảnh minh họa phù hợp luôn có lượng tỷ lệ chuyển đổi cao nhất.

3. Trung thành

Đây là nhóm khách hàng thường có ấn tượng mạnh và có ý định mua hàng từ những tên tuổi, thương hiệu mà họ ưa thích. Những thương hiệu biết cách giữ mối quan hệ với khách hàng bằng những nội dung thú vị, ví dụ những hình ảnh hậu trường, những câu hỏi liên quan đến hiểu biết về sản phẩm hay thăm dò người dùng về mẫu mã sản phẩm mới sẽ giữ chân được những khách hàng ở nhóm này.

Và cách thức liên lạc, lắng nghẹ và nhận phản hồi này thì Facebook hiện tại đang là công cụ làm tốt nhất. Modcloth lại là một ví dụ thành công khác cho cách thức làm này. Fan page trên Facebook hiện tại của họ có gần 600 nghìn fan, giúp điều hướng một lượng lớn truy cập đến website và mức độ hoạt động của thành viên là rất cao.

Với những thương hiệu đi theo con đường xây dựng khách hàng trung thành, Facebook là một kênh để giao tiếp và chia sẻ hiệu quả nhất. Qua Facebook, các thương hiệu có thể giữ chân khách hàng tốt, hơn nữa chính khách hàng của họ có thể quảng bá những ấn tượng và tương tác của họ với thương hiệu đó đến bạn bè của mình.

4. Thu lượm

Một số không nhỏ những người mua hàng chỉ quan tâm đến giá cả và rất nhiều trong số họ phụ thuộc rất nhiều vào bạn bè của mình để biết được những thông tin giảm giá. Rất nhiều công ty đã tỏ ra thành công với những thương vụ giảm giá và ưu đãi lớn cho khách hàng của mình thông qua Twitter.

Theo Wall Street Journal, quảng cáo qua mobile của Twitter đã đạt được những thành công ban đầu rất khả quan, mà phần không nhỏ đến từ việc quảng cáo những deal tốt đến cho người dùng. Tuy vậy tỷ lệ chuyển đổi trên Twitter là rất thấp nếu so với những kênh quảng bá khác. Do đó trừ phi công ty của bạn có những giảm giá thực sự hấp dẫn với người dùng, họ sẽ không quan tâm đến thông tin của bạn. Điều họ cần là thông tin về những deal tốt, do đó Twitter chỉ là công cụ phù hợp nếu công ty của bạn theo flash deal.

Kết luận

Một điều đáng lưu ý nữa là khách hàng có thể chuyển từ một nhóm này sang nhóm khác tùy vào hoàn cảnh và quá trình mua hàng của họ. Người thu lượm có thể tìm kiếm thông qua Twitter để rồi cuối cùng biết đích xác mình muốn gì và trở thành nhóm thợ săn, biết rõ mình muốn mua thứ gì.

Do đó chỉ theo một cách, một kênh quảng bá hay tập trung vào một nhóm khách hàng duy nhất có thể không mang đến những kết quả kinh doanh mong muốn. Những công ty như Guess, Modcloth hay Neiman Marcus hiểu rõ điều này. Do đó thường chiến lược phù hợp là kết hợp một số cách với nhau, social và search để đảm bảo rằng sản phẩm của mình đến được với càng nhiều người có nhu cầu càng tốt.

(Nguồn BloomReach)